Seit dem 17. März 2026 ist auf worb.ch ein KI-Chatbot aktiv – entwickelt auf Basis von KIVY und trainiert auf den Inhalten der Gemeinde-Website. Fünf Wochen später haben wir 712 echte Gespräche ausgewertet. Das Ergebnis: ein ehrlicher Einblick darüber, was Bürgerinnen und Bürger wirklich beschäftigt – und was ein Gemeinde-Chatbot wirklich leisten muss.
Die Zahlen: Solider Start
712 Gespräche in fünf Wochen bedeuten rund 142 pro Woche oder etwa 20 pro Tag – und das ohne Werbung, ohne Onboarding-Kampagne, allein durch den Button auf der Website. Worb hat rund 11’589 Einwohnerinnen und Einwohner, verteilt auf mehrere Ortsteile: Worb, Rüfenacht, Richigen, Enggistein und Bangerten.
Das ist kein virales Phänomen – das ist organische Nutzung von Menschen, die ein konkretes Anliegen haben und eine schnelle Antwort wollen.
Was die Leute fragen – und was nicht
Die Erwartung bei der Planung eines Gemeinde-Chatbots: Öffnungszeiten, vielleicht Steuerfragen, etwas Schule. Die Realität ist breiter und bodenständiger.
Die häufigsten Themen in den 712 Gesprächen:
Abfall & Entsorgung (42 Gespräche) — mit Abstand das lebensnächste Thema. Die Fragen reichen von «wann ist an der Güterstrasse 10 Abfall?» über «Wo kann ich Alu entsorgen» bis «Wan ist die Sperrgut sammlung». Die Abfuhrtermine unterscheiden sich nach Kreis und Ortsteil – genau die Art von Spezialinformation, bei der ein Chatbot den Anruf bei der Verwaltung ersetzt.
Zuzug & Anmeldung (41 Gespräche) — «ich ziehe nach Worb, was muss ich tun?» ist eine der meistgestellten Fragen. Neue Einwohnerinnen und Einwohner stellen sie in allen Varianten und Schreibweisen. Der Bot erklärt die 14-Tage-Frist, die Adresse am Bärenplatz 1 und welche Dokumente mitzubringen sind – zuverlässig und ohne Warteschlange.
Soziales & Unterstützung (29 Gespräche) — Sozialhilfe, AHV-Fragen, Beistandschaft. Sensible Themen, bei denen Diskretion zählt. Viele Menschen stellen solche Fragen eher dem Chatbot als einer fremden Person am Telefon – das ist ein echter Vorteil des digitalen Kanals.
Öffnungszeiten (20 Gespräche) — klassisch, aber wichtig. Bibliothek, Gemeindeverwaltung, Schalter.
Tageskarten (13 Gespräche) — SBB-Spartageskarten, die über die Gemeinde bezogen werden können. Der Bot kennt die Webadresse, den Abholort und weiss auch, dass Auswärtige die Karten kaufen dürfen.
Swiss German kein Problem
Eine häufige Frage bei KI-Chatbots in der Schweiz: Versteht das Ding auch Dialekt? Die Antwort aus 5 Wochen Worb: ja. Mindestens 34 Gespräche zeigen klar erkennbares Schweizerdeutsch – und der Bot antwortet stets korrekt und auf Hochdeutsch.
Zwei Beispiele:
«wann ist da güsel» — Antwort: präzise Abfuhrtermine für den entsprechenden Kreis.
«bis wann kann man brieflich wäglen» — der Bot versteht sofort, dass es um die Frist für die briefliche Stimmabgabe geht, und liefert die korrekte Antwort.
Die KIVY-RAG-Architektur normalisiert Dialekteingaben über das Sprachmodell, bevor die Suche im Wissensgraph einsetzt. Im Alltag bedeutet das: Bürgerinnen und Bürger müssen sich keine Gedanken darüber machen, «richtig» zu schreiben.
Was der Bot nicht kann – und wie er damit umgeht
Nicht jede Frage gehört zur Gemeinde Worb. Die Auswertung zeigt sieben klar off-topic Konversationen. Die Reaktion des Bots ist konsistent diplomatisch.
Chateau Briand: Ein Nutzer fragt mehrfach nach einem Kochrezept. Der Bot lehnt höflich ab und verweist auf Kochportale – und bleibt dabei, auch als der Nutzer fragt, «wer in der Gemeinde Worb kann mir Auskunft über die Zubereitung geben?».
Lebkuchen: Derselbe Nutzer fragt kurz danach nach einem Lebkuchenrezept. Diesmal gibt der Bot das Rezept – die Grenze ist offensichtlich etwas gelockert worden. Ein kleiner Ausrutscher, den man im System-Prompt nachschärfen kann. Aber auch ein Zeichen dafür, dass das Modell nicht starr ist.
Aarau: Jemand fragt nach der politischen Geschichte von Aarau. Der Bot verweist klar auf das offizielle Angebot von Aarau und erklärt seine Zuständigkeit für Worb.
Die Abgrenzung funktioniert. Und wenn der Bot einmal leicht danebentrifft, ist das kein Systemversagen – das ist ein Feinabstimmungs-Thema.
Was das für Gemeinden bedeutet
Die Worb-Daten bestätigen, was wir in anderen Projekten bereits gesehen haben: Bürgerinnen und Bürger nutzen einen Chatbot sofort, wenn er auf der Website präsent ist – ohne Erklärung, ohne Tutorial. Die häufigsten Anliegen sind keine Exoten. Abfall, Anmeldung, Öffnungszeiten, Soziales: Das ist der echte Servicealltag einer Schweizer Gemeinde.
Und genau dort entlastet ein KI-Chatbot die Verwaltung. Nicht in der strategischen Kommunikation – sondern bei den repetitiven, konkreten Anfragen, die täglich kommen. Fragen, die jetzt zum Teil um 20:30 Uhr gestellt werden, weil der Chatbot 24/7 erreichbar ist und die Verwaltung es nicht ist.
Für einen Gemeinderat oder eine Gemeindeverwaltungsleiterin, die überlegt, ob ein solches System sinnvoll ist, gibt es nach fünf Wochen Worb eine klare Antwort: Die Bürger nutzen es. Sofort.
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