Wie eine Schweizer Pensionskasse 1’300 Kundenanfragen pro Monat automatisiert
Viele Organisationen kennen das Problem.
Der Kundendienst ist kompetent, freundlich und gut organisiert. Trotzdem verbringen Mitarbeitende einen grossen Teil ihrer Zeit damit, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.
Bei Pensionskassen sind diese Fragen besonders sensibel. Sie betreffen finanzielle Entscheidungen, Vorsorgeplanung oder persönliche Lebenssituationen.
Zum Beispiel:
- Wie hoch wird meine Rente sein?
- Kann ich Kapital statt Rente beziehen?
- Wann erhalte ich meine Auszahlung?
- Wie funktioniert eine Teilpensionierung?
Diese Fragen müssen korrekt beantwortet werden. Gleichzeitig entstehen dadurch täglich viele wiederkehrende Anfragen.
Genau hier setzte ein Projekt bei der Aargauischen Pensionskasse (APK) an.
Ausgangslage: Viele Standardfragen im Kundendienst
Die APK beantwortete Mitgliederanfragen lange auf klassische Weise:
Telefon, E-Mail, persönlicher Schalterkontakt.
Das Team im Kundendienst war sehr erfahren und konnte Fragen kompetent beantworten.
Doch ein grosser Teil der Anfragen betraf Standardthemen. Dazu gehörten zum Beispiel:
- Rentenhöhe und Umwandlungssatz
- Kapitalbezug bei Pensionierung
- Einkaufsmöglichkeiten
- Fristen bei Scheidung oder Invalidität
- administrative Abläufe
Diese Fragen sind wichtig, aber sie wiederholen sich ständig.
Das führte dazu, dass viel Zeit in Routineanfragen floss, während komplexere Beratungen mehr Aufmerksamkeit verdient hätten.
Ein weiteres Problem zeigte sich ausserhalb der Bürozeiten. Wenn ein Mitglied abends oder am Wochenende eine Frage hatte, musste es bis zum nächsten Arbeitstag warten.
Die Idee: Ein KI-Chatbot als Wissensschnittstelle
Im Rahmen eines Website-Relaunches entschied sich die APK, einen neuen Ansatz zu testen.
Statt nur eine klassische Website anzubieten, sollte eine KI helfen, Fragen direkt zu beantworten.
Dafür wurde ein Chatbot implementiert, der auf den Inhalten der Pensionskasse basiert. Die Wissensbasis umfasst unter anderem:
- Website-Inhalte
- Vorsorge- und Organisationsreglement
- Merkblätter
- FAQ-Dokumente
- interne Prozessinformationen
Die KI greift ausschliesslich auf diese Quellen zu. Das bedeutet: Antworten werden nicht frei erfunden, sondern basieren auf den tatsächlichen Dokumenten der Organisation.
Wie der Chatbot funktioniert
Technisch basiert der Chatbot auf einem Ansatz, der als Retrieval Augmented Generation (RAG) bezeichnet wird.
Dabei durchsucht die KI zuerst die vorhandenen Dokumente nach relevanten Informationen. Erst danach formuliert sie eine Antwort.
Der entscheidende Vorteil: Die Antwort kann direkt auf konkrete Quellen verweisen.
Für Nutzer entsteht dadurch ein grosser Mehrwert. Sie erhalten nicht nur eine Aussage, sondern sehen auch, auf welchem Dokument diese basiert.
Wenn eine Frage ausserhalb der vorhandenen Wissensbasis liegt, wird der Nutzer automatisch an den Kundendienst weitergeleitet. So bleibt die Kontrolle immer beim Team der Organisation.
Resultate aus dem Betrieb
Nach dem Go-live zeigte sich schnell, dass viele Mitglieder den neuen Zugang nutzen.
Heute verarbeitet der Chatbot rund 1’300 Anfragen pro Monat vollständig automatisch.
Weitere Kennzahlen aus dem Betrieb:
- 96.7 % Erfolgsquote bei der Beantwortung von Fragen
- durchschnittlich 2.5 Nachrichten pro Chat
- 97 % der Antworten basieren direkt auf offiziellen Dokumenten
Das bedeutet, dass die meisten Mitglieder ihre Antwort innerhalb weniger Sekunden erhalten.
Welche Fragen besonders häufig gestellt werden
Die meisten Anfragen lassen sich drei Themenbereichen zuordnen.
Renten und Leistungen
Viele Mitglieder möchten wissen, wie hoch ihre zukünftige Rente sein wird, wie der Umwandlungssatz funktioniert, welche Möglichkeiten bei einer Teilpensionierung bestehen und ob ein Kapitalbezug sinnvoll ist.
Beiträge und Mutationen
Ein weiterer grosser Bereich betrifft Beiträge und individuelle Anpassungen: freiwillige Einkäufe, WEF-Vorbezüge, Auswirkungen von Lohnmutationen.
Prozesse und Fristen
Schliesslich gibt es viele administrative Fragen zu Formularen, Fristen und Abläufen. Diese Informationen sind oft bereits vorhanden, werden aber auf klassischen Websites schwer gefunden. Der Chatbot macht sie sofort zugänglich.
Vorteile für Mitglieder
Der wichtigste Vorteil ist Geschwindigkeit. Statt lange nach Informationen zu suchen, können Mitglieder einfach eine Frage stellen. Die Antwort erscheint innerhalb weniger Sekunden.
Ein weiterer Vorteil ist die Verfügbarkeit: Der Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar, unabhängig von Öffnungszeiten.
Vorteile für den Kundendienst
Routinefragen werden heute automatisch beantwortet. Dadurch entsteht mehr Zeit für Gespräche, die tatsächlich persönliche Beratung erfordern. Gerade bei komplexen Vorsorgethemen ist dieser persönliche Austausch besonders wertvoll.
Fazit
Ein grosser Teil der Kundenanfragen ist wiederkehrend und basiert auf vorhandenen Informationen. Wenn diese Informationen strukturiert zugänglich gemacht werden, kann KI einen erheblichen Teil der Arbeit übernehmen.
Der Kundendienst wird dadurch nicht ersetzt. Er wird entlastet. Und genau darin liegt der eigentliche Mehrwert.